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府中市議会議員（国民民主党所属）の　ゆうきりょう　です。

★介護現場で働くケアマネの３３．７％がカスハラを経験

先日の東京新聞に「介護現場で働くケアマネの３３．７％が、過去１年間にカスタマーハラスメント（カスハラ）を経験していることが、日本介護支援専門協会の実態調査でわかった」と報じています。「２３年度の厚労省調査で労働者全体の経験率が１０．８％だったのに比べ、約３倍」「利用者である高齢者らの暴言をあびる被害が目立ち、協会は行政による対策が必要だ」としています。

記事では被害内容は複数回答で「言葉の暴力や精神的な攻撃」が７０．６％、「過度な要求や不当な要求」が５５．７％、「不当なクレームや根拠のないクレーム」が４３．８％と続いているとあります。またこれらの行為をしたのは、利用者の介護を担う家族や身元保証人が７１％、次に利用者本人の４４％をこえています。記事によると「カスハラをまねく理由はおもな相談場所が利用者の自宅のため『利用者や家族は立場が上だと感じやすい』との声が多かった」とし、「介護現場でのカスハラは表にでにくい。行政には相談窓口の設置など対策を講じてほしい」（同協会の方）との声を紹介しています。

★東京都福祉局も対策を義務化へ

介護現場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）について、マスコミなどでも話題になり、こうした労働環境が介護関係職員不足の原因の１つであるとも指摘されています。そこでインターネット上で検索すると、AIにおいて以下のように記載されています。

～介護施設におけるケアマネジャーへのカスタマーハラスメント（カスハラ）とは、利用者やその家族が職員に対して行う過剰な要求や理不尽な要求を指します。

１，カスハラが発生する原因・・①サービス利用者の親族が精神疾患を抱えている、②介護による経済的・精神的負担を感じている、③介護サービスへの理解不足

２，カスハラへの対応・・①介護記録やケアマネジャー、関係行政機関からの情報収集により、原因を探る、②サービス提供者に落ち度があるかどうかを確認する、③職員を精神的に圧迫しないよう、適切な対応を行う、④職場の雰囲気を悪化させないよう、適切な対応を行う、⑤ブログやSNSにより施設の悪評として拡散する可能性があることを踏まえ、適切な対応を行う

３，カスハラへの法的措置・・裁判所は、権利行使の範囲を超えている、企業の資産利用を著しく妨げる、従業員に過度の困惑や不快感を与える、業務に重大な支障をきたす、として違法な業務妨害とみなした判決も出しています。このため東京都福祉局では令和6年4月1日より、利用者・ご家族からのハラスメントだけでなく、職員から利用者に対する虐待も含め、ハラスメントや虐待を受けることがない介護サービス提供の環境づくりが義務化されています。（インターネット、AI検索から）

～私もこの６月議会でケアマネの課題として、業務以外のことを依頼されて「なんでも屋」として扱われていることについて、取り上げたいと考えていますが、同時に介護利用関係者からのハラスメント対策についても質疑したいと思います。ぜひ市に行政としての対策を求めていきます。（府中市議会議員　国民民主党　ゆうきりょう）

★東京都が介護職員向けのカスハラ相談窓口の開設

（１）開設日時・・令和7年4月21日（月曜日）午前9時00分

（２）相談時間・・月曜日から金曜日　午前9時00分から午後5時30分まで
※祝日及び12月29日から1月3日までは除く。

（３）対象者・・都内介護施設等に勤務する職員・管理者

（４）相談内容

次のようなカスタマー・ハラスメント行為でお困りの際に専門の相談員が対応します。

①利用者やその家族等からの暴力行為や迷惑行為
（例）殴る、蹴る、噛まれる、物を投げられる、体を必要以上に触られる　等

②利用者やその家族等からの言葉による暴力
（例）不当なクレーム、不当なサービス内容の要求、暴言、セクハラを含む発言　等

③その他介護サービスの提供を妨げる行為

※法的な対応が必要であると判断される場合は、弁護士による法律相談をご案内します。

（７）相談方法・・電話またはEメールで受け付けます（無料・匿名相談可）。

電話　0120-655-605　Eメール・・相談窓口問合せフォーム（外部サイトへリンク）

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