Category Archives: カスハラ防止

府中市議会議員（国民民主党所属）の　ゆうきりょう　です。

先日の府中市議会一般質問で、今年の10月から改正労働施策総合推進法が施行され、これにより全ての 企業に対して従業員を守るために、カスタマー・ハラスメント対策が義務化されることについて、質疑要望しました。（その２）

★カスハラは深刻な労働力の低下に拍車をかける

ゆうきりょう主張⇒　カスハラ問題を最初に国会で取り上げた労組、UAゼンセン（流通サービス業などで働く労働者を組織する、民間の産業別労組）が、2017年に初めて調査、告発して以降、職場で働く勤労者の声を背景に、国（厚労省）もカスハラの定義や対応指針（ガイドライン）を公表し、対策の法制化や東京都ではカスハラ防止条例の制定にも至っています。UAゼンセンが実施したカスハラ実態調査によると、組合員の約47％（46.8%）が直近2年以内に顧客からの迷惑行為・悪質クレームの被害を受けているという深刻な実態が明らかにされました。

 ①被害の割合：2024年1〜3月に実施された調査（有効回答3万3133件）では、2年以内の被害割合は前回（2020年調査の56.7％）から約10ポイント減少したものの、依然として半数近くの従業員が被害に遭っています。

 ②主な迷惑行為の内容：

暴言（約40%）、威嚇・脅迫（約15%）、同じ内容を執拗に繰り返すクレーム（約14%）。また近年は「長時間の拘束」や「SNS上での誹謗中傷」なども増加傾向にあります。

心身への影響としては、「出勤が憂鬱になる」「心療内科に通う」といったメンタルや体調への深刻な悪影響を訴える声が後を絶ちません。カスハラによる従業員の離職やメンタルヘルス不調は、深刻な「労働力不足」に拍車をかけると同時に　「労働力の質の低下をもたらす」可能性がある懸念されています。

★「東京都の相談窓口や各種事業等を周知することにより、必要な相談先や支援につながるよう努める」（府中市）

①ゆうきりょう質問⇒　府中市と商工会議所、労働団体などとも連携協力して、無料の専門相談窓口を設置し、労務管理やメンタルケア、消費者保護の知見を持つ専門相談員を配備し、企業が個別の被害事案やマニュアル作成について相談できる体制を構築できないか。

①府中市答弁⇒　現在、東京都において、事業者、就業者及び顧客等からの相談を受け付けるカスタマー・ハラスメントに関する総合相談窓口が設置されており、労務管理やメンタルケア、消費者保護等に関する知見を有する専門相談員による相談体制が整えられております。本市独自の窓口を設置するには、運営体制の整備などに課題があることから、まずは東京都が設置する総合相談窓口の活用を図ることが有効であると考えております。

このため、本市といたしましては、引き続き、市内事業者や関係団体に対し、東京都の相談窓口や各種事業等を周知することにより、必要な相談先や支援につながるよう努めてまいりたいと考えております。

★市のホームページや広報紙などの広報媒体を活用し、カスハラについての周知啓発に努める

②ゆうきりょう質問⇒　府中市が主体となって、市民（消費者）、事業所に対する周知啓発策について、市のHP,広報ふちゅう、地域のイベント、民間の事業所においても、カスハラが許されない行為であることを周知強化できないか。

②府中市答弁⇒　周知啓発の強化につきましては、カスタマー・ハラスメント対策を進めるに当たり、事業者のみならず、その就業者や消費者である市民の理解を深めることが大切であると考えております。このため、本市といたしましては、これまでの周知方法に加え、本年　１０月の改正労働施策総合推進法の施行も踏まえ、市のホームページや広報紙などの広報媒体を活用し、機会を捉えながら、市民及び事業者に対し、カスタマー・ハラスメントに関する更なる周知啓発に努めてまいります。また、むさし府中商工会議所をはじめとする関係団体とも連携し、事業者向けの情報提供や周知に取り組むことにより、カスタマー・ハラスメントに関する理解の促進を図ってまいります。

★「府中市独自の支援策や補助制度を実施する考えはないが、引き続き、東京都の取組や近隣自治体の動向等を注視する」（府中市）

③ゆうきりょう質問⇒　１回目の答弁にあった「むさし府中商工会議所においても、会員事業者への情報提供やカスハラ対策をテーマとしたセミナーを開催するなど、関係団体においても周知啓発に取り組んでいることを把握しております」　⇒　こうした研修などカスハラ防止に積極的に取り組む団体、あるいは企業、事業所に対する支援策、補助金などの制度を検討してはどうか。

③府中市答弁⇒　東京都においては現在、相談窓口の設置に加え、団体や企業向けのセミナーの開催や専門家派遣など、事業者向けの支援事業が実施されております。本市におきましても、こうした東京都の各種事業について市内事業者への情報提供を行い、必要な支援につながるよう取り組んでいるところでございます。このため、現時点において、本市独自の支援策や補助制度を実施する考えはございませんが、引き続き、東京都の取組や近隣自治体の動向等を注視してまいります。

★ゆうきりょうの主張要望

★府中市内の民間企業で働く勤労者のなかには、市内に住み、税金を納めている「市民」の方が多数います。府中市内の企業、同時に地元企業の健全な発展と、市民にとって「安定した雇用の場」を守ることは自治体の重要な責務（産業振興）ではないか。

①自治体が市税を投じてカスハラ防止対策の施策を行う重要な意義が、そこにあるのでないかと考えます。

②府中市が経営者、事業者との間での連携協力を（商工会議所など）、勤労者、働く者との協力連携（UAゼンセンなどの労働団体）による、カスハラ防止対策の今後の具体的な取り組みを要望したい。

府中市議会議員（国民民主党所属）の　ゆうきりょう　です。

先日の府中市議会一般質問で、今年の10月から改正労働施策総合推進法が施行され、これにより全ての 企業に対して従業員を守るために、カスタマー・ハラスメント対策が義務化されることについて、質疑要望しました。

東京においては、都がカスタマー・ ハラスメント防止条例を制定し（令和６年10月）、事業者・就業者だけでな く「顧客（消費者・住民）」の責務も明記し、理不尽な要求を許さない社会 的な機運を醸成しています。各市区町村においては、地域の民間企業がこの法改正にスムーズに対応できるよう、その役割を担うことになり、中で も民間企業におけるカスハラ対策は、法律の義務化によってこれから本格 的な取組が求められます。私は府中市が市内の民間企業に対し、具体的な 支援策、環境保全策を講ずることで、地域の企業やそこで働く従業員の皆さんにとって、働きやすい健全な経営と労働環境ができると考え質問いたします。

★カスハラ対策について、商工会議所などと連携して周知啓発している（府中市）

①ゆうきりょう質問⇒　東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の制定を受けて、市が実 施した具体策について伺います。

①府中市の答弁⇒　当該条例の施行を受け、東京都が設置しているカスタマー・ハラスメントに関する総合相談窓口について、チラシの配布等により周知を行ってまいりました。また、事業者向けの取組として、公益財団法人府中市勤労者福祉振興公社において、会員事業所に対し、東京都が作成したカスタマー・ハラスメントに関する冊子を配布しているほか、むさし府中商工会議所においても、会員事業者への情報提供やカスタマー・ハラスメント対策をテーマとしたセミナーを開催するなど、関係団体においても周知啓発に取り組んでいます。このほか、消費者向けの取組として、東京都が発行したカスタマー・ハラスメントに関する冊子を市内公共施設等に配架し、周知啓発を行っております。

★カスハラ防止の理解増進を図るために、地域全体の意識醸成に取り組んでいる（府中市）

②ゆうきりょう質問⇒　 改正労働施策総合推進法の施行に伴い、今後、市は市内の民間企業、 事業者、消費者、住民に対する具体策として、現状考えている施策について伺います。

②府中市の答弁⇒今後も引き続き、東京都や市内の関係団体と連携しながら、東京都の相談窓口の周知を図るとともに、啓発資料の配布をはじめ、国や東京都が作成しているカスタマー・ハラスメント対応マニュアルや手引き等の活用を市内事業者に促してまいります。また、関係機関が実施する研修や相談事業等の情報提供を行うことで、事業者の取組を支援するほか、消費者等に対しても、機会を捉えてカスタマー・ハラスメント防止に関する理解促進を図り、就業者や顧客等が相互に尊重し合う環境づくりに努めるなど、地域全体での意識醸成に取り組んでまいります。

★カスハラは深刻な労働力の低下に拍車をかける

ゆうきりょう主張⇒　カスハラ問題を最初に国会で取り上げた労組、UAゼンセン（流通サービス業などで働く労働者を組織する、民間の産業別労組）が、2017年に初めて調査、告発して以降、職場で働く勤労者の声を背景に、国（厚労省）もカスハラの定義や対応指針（ガイドライン）を公表し、対策の法制化や東京都ではカスハラ防止条例の制定にも至っています。UAゼンセンが実施したカスハラ実態調査によると、組合員の約47％（46.8%）が直近2年以内に顧客からの迷惑行為・悪質クレームの被害を受けているという深刻な実態が明らかにされました。

 ★被害の割合：2024年1〜3月に実施された調査（有効回答3万3133件）では、2年以内の被害割合は前回（2020年調査の56.7％）から約10ポイント減少したものの、依然として半数近くの従業員が被害に遭っています。

 ★主な迷惑行為の内容：

暴言（約40%）、威嚇・脅迫（約15%）、同じ内容を執拗に繰り返すクレーム（約14%）。また近年は「長時間の拘束」や「SNS上での誹謗中傷」なども増加傾向にあります。

心身への影響としては、「出勤が憂鬱になる」「心療内科に通う」といったメンタルや体調への深刻な悪影響を訴える声が後を絶ちません。カスハラによる従業員の離職やメンタルヘルス不調は、深刻な「労働力不足」に拍車をかけると同時に　「労働力の質の低下をもたらす」可能性がある懸念されています。（その２へ続く）

府中市議会議員（国民民主党所属）の　ゆうきりょう　です。

今年、２６年１０月から改正労働施策総合推進法が施行され、これによりすべての中小・大企業に対して従業員を守るための対策が法的に義務化されることになります。自治体においては、地域の民間企業がこの法改正にスムーズに対応できるよう、その役割を担っています。

生成AIで調べたところ、自治体が民間企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止を支援する施策は、「条例の制定、ガイドラインの配布、相談窓口の提供、研修の実施、そしてポスターなどによる社会全体の啓発活動」などの具体策が指摘されています。

★カスハラ防止のために、民間企業をサポートするために自治体が行う具体的な施策とは

１，ルールと方針を作る施策

①防止条例の制定：自治体独自の条例を作り、地域全体でカスハラを許さないという強い姿勢を示します。たとえば、全国に先駆けて条例を施行した東京都のカスハラ防止条例などが挙げられます。

②マニュアル・手引きの配布：企業が自社で対策マニュアルや基本方針を作るときにそのまま使える、具体的な「ガイドライン」や「ひな形」を作成して無料で配ります。

２，体制やスキルを強化する施策

①専門の相談窓口の設置：社内で対応しきれない複雑なトラブルや、従業員の法律相談にのってくれる臨時の相談窓口を自治体が用意します。

②企業向けセミナー・研修の開催：民間企業の経営者や人事担当者、店舗の最前線で働く人たちを対象に、正しいクレームと悪質なカスハラを見分けるためのセミナーを無料で開催します。

３，社会の意識を変える施策

①ポスターやチラシによる注意喚起：店舗や交通機関、役所の窓口などに掲示できる「カスハラ防止ポスター」を無料配布し、消費者側へのマナー向上を呼びかけます。

②優良な取り組み企業の表彰：積極的にカスハラ防止対策を行っている地域の企業を自治体がウェブサイトなどで紹介し、企業のイメージアップを後押しします。

民間企業のカスハラ対策は、法律の義務化によってこれから本格的な取り組みが求められます。自治体がこうした支援を提供することで、地域の企業やそこで働く従業員を守るための強固な環境を整えることができます。（以上、生成AIから）

★カスハラ対策の推進で法制化の先頭に立ったUAゼンセン

国会におけるカスハラ防止対策で、その推進役を担ってきたのが、UAゼンセン（最大の民間労組の産業別組織）です。ＵＡゼンセンのＨＰでは、今回の法改正について以下のように説明しています。

～2025年6月4日、参議院本会議において、「労働施策総合推進法」改正案が賛成多数で成立しました。今回の改正法では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業関係が害されること」と定義。事業主に対して、「雇用管理上の措置義務」として、従業員が職場においてカスタマーハラスメントによって就業環境が害されることのないように、「相談に応じる」「必要な体制整備」「その他必要な措置」を講じることを義務化しています。～

★全国で初のカスハラ防止条例を制定した東京都

また東京都においては、すでにカスハラ防止条例を制定し、全国で初めて作ったルールをつくりました。以下、都の条例から具体的な事例について抜粋すると

～働く人を守り、みんなが気持ちよく過ごせる社会にすることを目標にしています。

①どんな行為がダメなの？

条例では、カスハラを「働く人へのひどい迷惑行為で、働く環境を悪くするもの」と決めています。
具体的には次のような行動が禁止されています。

●ひどい暴言や、おどすような態度

●お店のスタッフに土下座をさせる行為

●理不尽な理由で、何度も長時間のクレームをつける

●スタッフの名札を勝手に撮影して、SNSに載せる

②条例のポイント

●罰則（ペナルティ）はありません

この条例で捕まったり、罰金を払ったりすることはありません。まずは「カスハラはいけないこと」という意識をみんなに広めるための条例です。

●だれもが対象になります

お店の客だけでなく、仕事で関わるすべての人が対象です。
会社同士の取引（BtoB）であっても、立場を利用した嫌がらせは禁止されます。働く人には、正社員だけでなくアルバイトやボランティアも含まれます。

●会社にも対策が求められます

都内でビジネスをする会社は、働く人をカスハラから守るために次のような準備をするよう求められています。

困ったときの相談窓口を作る

カスハラが起きたときの対応マニュアルを作る

被害にあったスタッフのメンタルをケアする

～府中市においても市役所職員に対するカスハラ防止策については、その方針や対応が具体化されました。今後は法改正にともない、市内の民間企業、事業者に対するカスハラ対策の推進がぜひ必要だと思います。ぜひこの問題について、９月議会でも取り上げたいと考えています。（ゆうきりょう）

※ゆうきりょう　のブログをご覧になった方で、府中市への要望などお寄せください。福祉、街のインフラ、防災、産業、環境衛生、学校教育など、なんでも結構です。 アドレス　yuki4551@ozzio.jp　　電話０９０－４１３６－７６４２（電話にでない際は、留守電にお名前をお願いします） 住所・・府中市紅葉丘２－６－３、メイプルタウン吉野D202

※　ゆうきりょう　の朝の駅頭市政報告は、原則、毎朝下記の予定で行っています。駅頭では「市政通信」を配布しています。市政相談、生活相談なども受け付けています。なお雨天時や、自身の都合により中止の場合もあります。お気軽にお声をおかけください。

月曜日・・西武線多磨駅東口

火曜日・・京王線多磨霊園駅南口

水曜日・・京王線東府中駅北口

木曜日・・西武線多磨駅西口

金曜日・・京王線多磨霊園駅北口、※原則、朝８時まで

府中市議会議員（国民民主党所属）の　ゆうきりょう　です。

★区役所職員が安心して仕事ができる職場にして、安定した区民サービスを提供したい（港区、清家区長）

今朝の読売新聞多摩版に都内の港区が区役所職員へのカスハラ対策として、警察OBらを窓口支援に配置する施策について掲載しています。記事出は「来庁者などから職員が理不尽な要求をする『カスハラ』対策として、来年２月から区役所内に『安心対応サポート室』を設置すると発表」したとのことです。

記事では「区が昨年１１月に職員向けに実施したアンケートで、回答者の半数がカスハラを受けたことがあると答え、目撃したことがある人を含めると約７割ののぼる」として、「来庁者が窓口で対応した職員の動画を撮影し、インターネットで無駄配信したケースもある」として、対策強化を行うとのことです。記事によると、サポート室の業務は民間に委託し、警察OBなど、トラブル対応の経験豊富な人材を常駐する予定」としています。また「区役所１階の区民課にAIカメラ１０台を試験的に設置、効果を検証する」と、来庁者の窓口での挙動や滞在時間、声量などからカスハラを検知して、早期対応につなげるとのことです。（参考、読売新聞多摩版１１月２１日付）

★府中市職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針」を策定（市のHPから）

参考：行政サービスの利用者等の定義 （PDF：63KB）

～私もカスハラ対策については市役所職員への対応はもちろん、市内にある企業、事業所、なかでも介護福祉職場、学校現場においても必要な対策と感じています。ケアマネに対するカスハラ問題は以前、一般質問で取り上げたことがありますが、府中市として市内企業においても、カスハラ対策の施策についても一度、取り上げたいと考えています。（府中市議　ゆうきりょう）

★東京都はカスタマーハラスメント条例制定を機に、カスハラに対する特別相談窓口を開設しましたので、お知らせします。（以下、東京都のHPより）

近年、商品やサービスを提供する企業に対して顧客等が著しい迷惑行為を行う、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題となっています。必要な措置が取られなければ、被害に遭った従業員はもとより、企業の事業活動にも重大な影響を及ぼします。東京都と中小企業振興公社は、中小企業者が行うカスタマーハラスメント対策に係る体制整備等を支援することで、その被害の防止に努め、事業活動の安定化を図ります。

１，カスタマーハラスメント対策に向けた経営相談、専門家派遣

カスタマーハラスメント対策を検討する中小企業に対し、その実行に向けた経営相談に応じるとともに、希望する中小企業に対しては各種専門家を派遣します。

（１）特別相談窓口を４月３日から開設

特別相談窓口を設置し、カスタマーハラスメント対策を実行するにあたっての様々な分野の相談に、ワンストップで対応します。

（２）カスタマーハラスメント対策実行のための特別相談窓口

電話　03-3251-7881
東京都中小企業振興公社総合支援課（平日9時00分～17時00分）

（３）専門家派遣（令和5年4月3日（月曜日）より受付開始）

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月曜日・・西武線多磨駅東口

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