（府中市 カスタマーハラスメント対策）民間企業におけるカスタマー・ ハラスメント対策を府中市に質疑要望しました・・その１（府中市議会議員　ゆうきりょう　一般質問）

府中市議会議員（国民民主党所属）の　ゆうきりょう　です。

先日の府中市議会一般質問で、今年の10月から改正労働施策総合推進法が施行され、これにより全ての 企業に対して従業員を守るために、カスタマー・ハラスメント対策が義務化されることについて、質疑要望しました。

東京においては、都がカスタマー・ ハラスメント防止条例を制定し（令和６年10月）、事業者・就業者だけでな く「顧客（消費者・住民）」の責務も明記し、理不尽な要求を許さない社会 的な機運を醸成しています。各市区町村においては、地域の民間企業がこの法改正にスムーズに対応できるよう、その役割を担うことになり、中で も民間企業におけるカスハラ対策は、法律の義務化によってこれから本格 的な取組が求められます。私は府中市が市内の民間企業に対し、具体的な 支援策、環境保全策を講ずることで、地域の企業やそこで働く従業員の皆さんにとって、働きやすい健全な経営と労働環境ができると考え質問いたします。

★カスハラ対策について、商工会議所などと連携して周知啓発している（府中市）

①ゆうきりょう質問⇒　東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の制定を受けて、市が実 施した具体策について伺います。

①府中市の答弁⇒　当該条例の施行を受け、東京都が設置しているカスタマー・ハラスメントに関する総合相談窓口について、チラシの配布等により周知を行ってまいりました。また、事業者向けの取組として、公益財団法人府中市勤労者福祉振興公社において、会員事業所に対し、東京都が作成したカスタマー・ハラスメントに関する冊子を配布しているほか、むさし府中商工会議所においても、会員事業者への情報提供やカスタマー・ハラスメント対策をテーマとしたセミナーを開催するなど、関係団体においても周知啓発に取り組んでいます。このほか、消費者向けの取組として、東京都が発行したカスタマー・ハラスメントに関する冊子を市内公共施設等に配架し、周知啓発を行っております。

★カスハラ防止の理解増進を図るために、地域全体の意識醸成に取り組んでいる（府中市）

②ゆうきりょう質問⇒　 改正労働施策総合推進法の施行に伴い、今後、市は市内の民間企業、 事業者、消費者、住民に対する具体策として、現状考えている施策について伺います。

②府中市の答弁⇒今後も引き続き、東京都や市内の関係団体と連携しながら、東京都の相談窓口の周知を図るとともに、啓発資料の配布をはじめ、国や東京都が作成しているカスタマー・ハラスメント対応マニュアルや手引き等の活用を市内事業者に促してまいります。また、関係機関が実施する研修や相談事業等の情報提供を行うことで、事業者の取組を支援するほか、消費者等に対しても、機会を捉えてカスタマー・ハラスメント防止に関する理解促進を図り、就業者や顧客等が相互に尊重し合う環境づくりに努めるなど、地域全体での意識醸成に取り組んでまいります。

★カスハラは深刻な労働力の低下に拍車をかける

ゆうきりょう主張⇒　カスハラ問題を最初に国会で取り上げた労組、UAゼンセン（流通サービス業などで働く労働者を組織する、民間の産業別労組）が、2017年に初めて調査、告発して以降、職場で働く勤労者の声を背景に、国（厚労省）もカスハラの定義や対応指針（ガイドライン）を公表し、対策の法制化や東京都ではカスハラ防止条例の制定にも至っています。UAゼンセンが実施したカスハラ実態調査によると、組合員の約47％（46.8%）が直近2年以内に顧客からの迷惑行為・悪質クレームの被害を受けているという深刻な実態が明らかにされました。

 ★被害の割合：2024年1〜3月に実施された調査（有効回答3万3133件）では、2年以内の被害割合は前回（2020年調査の56.7％）から約10ポイント減少したものの、依然として半数近くの従業員が被害に遭っています。

 ★主な迷惑行為の内容：

暴言（約40%）、威嚇・脅迫（約15%）、同じ内容を執拗に繰り返すクレーム（約14%）。また近年は「長時間の拘束」や「SNS上での誹謗中傷」なども増加傾向にあります。

心身への影響としては、「出勤が憂鬱になる」「心療内科に通う」といったメンタルや体調への深刻な悪影響を訴える声が後を絶ちません。カスハラによる従業員の離職やメンタルヘルス不調は、深刻な「労働力不足」に拍車をかけると同時に　「労働力の質の低下をもたらす」可能性がある懸念されています。（その２へ続く）